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Normes de service

Promesse de service de l’OAP

Accessibilité:L’OAP peut être contacté facilement et de façon pratique par la voie de nos lignes nationales sans frais, la poste, le télécopieur et notre site Web. Nos services bilingues sont offerts gratuitement aux consommateurs. Veuillez nous contacter.

Rapidité de réponse:

L’OAP vous répondra sans tarder. On répond à la plupart des appels téléphoniques immédiatement – et rapidement aux messages vocaux, télécopies ou messages du Web.

Courtoisie:

Nous traitons toute personne avec courtoisie, professionnalisme et respect.

Clarté:

Notre objectif est de communiquer en langage clair afin que les consommateurs comprennent parfaitement tout ce que nous disons et toute correspondance que nous envoyons.
Exactitude:

Toute l’information recueillie par l’OAP est précise, complète et à jour, afin que nous aidions à résoudre une plainte ou à répondre à une demande de renseignements le mieux possible.

Équité et impartialité:

L’OAP est objectif et impartial. Nous ne favorisons ni le consommateur ni la compagnie d’assurances.

Constance:

L’OAP suit un processus de traitement des plaintes rigoureux et constant qui répond à notre mission et notre Mandat.

Connaissances:

Notre personnel détient des connaissances spécialisées en matière d’assurances des personnes et a des années d’expérience en règlement des différends.

Vie privée/confidentialité:

Toute l’information recueillie demeure confidentielle et de nature exclusive à l’OAP, conformément à notre Énoncé de protection des renseignements personnels.

Indépendance et objectivité:

L’OAP est un organisme sans but lucratif, ne relevant pas du gouvernement ou de l’industrie. Notre mandat exige que nous soyons impartiaux. Ceci veut dire que l’OAP ne prend ni parti pour le consommateur, ni pour la compagnie d’assurances. Pour garantir l’impartialité, nos opérations sont supervisées par le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA), ainsi que par notre conseil d’administration indépendant. La plupart des membres de notre Conseil n’ont aucun lien avec l’industrie des assurances de personnes.

Normes d’équité

  1. L’OAP émet des recommandations relativement aux plaintes sur la base de ce qui est équitable à la fois pour le consommateur et la compagnie d’assurances.
  2. L’OAP utilise des pratiques et des processus de traitement des plaintes qui sont à la fois équitables pour le consommateur et la compagnie d’assurances.
  3. L’OAP aborde le traitement des plaintes en tenant compte de pratiques commerciales équitables et d’attentes raisonnables du consommateur.
  4. L’OAP a des pratiques impartiales de traitement des plaintes exigeant que nous examinions toute l’information fournie à la fois par le consommateur et par la compagnie d’assurances.
  5. L’OAP vise à traiter des plaintes similaires de façon semblable. Toutefois, comme chaque plainte est unique, l’OAP n’est pas limité par toute recommandation antérieure.
  6. L’OAP a un processus de traitement des plaintes garantissant que ni le consommateur ni la compagnie d’assurances n’ont un accès privilégié au personnel de l’OAP lors de l’étude d’un cas.

Politique de confidentialité

Protection des renseignements personnels:L’Ombudsman des assurances de personnes (OAP) s’est engagé à assurer la protection des renseignements obtenus des consommateurs. Sous réserve de l’autorisation de la personne qui dépose une plainte, l’OAP recueillera des renseignements auprès de cette personne, de sa société d’assurances et de toute tierce partie pertinente afin de faciliter la revue et la résolution de la situation.L’OAP recueillera uniquement les renseignements, personnels et de nature médicale, nécessaires à l’étude de la plainte.

À moins d’indication contraire du plaignant, les renseignements recueillis par l’OAP dans le cadre de l’étude d’une réclamation sont confidentiels.Les dossiers préparés par l’OAP et ses agents dans le contexte du traitement d’une réclamation sont confidentiels et la propriété de l’OAP et ne seront pas divulgués, directement ou indirectement, aux parties concernées ni à un tiers.

Les consommateurs et les sociétés d’assurances ne peuvent assigner par voie de sommation ou autrement l’OAP à produire ses dossiers dans le cadre d’une procédure en cours ou future. Les dossiers de l’OAP sont conservés en lieu sûr et ne peuvent être consultés que par le personnel de l’OAP.

L’OAP ne discutera pas des préoccupations ou des réclamations d’un consommateur avec un tiers, sauf si le consommateur a autorisé cette démarche. En aucun cas l’OAP ne discutera des préoccupations ou des réclamations d’un consommateur avec les médias, même avec l’autorisation du consommateur.

Les consommateurs et les sociétés d’assurances reconnaissent que l’OAP et ses agents ne peuvent être assignés à témoigner, par voie de sommation ou autrement, concernant une réclamation ou autre ayant trait au processus mis en place par l’OAP.L’OAP peut utiliser les renseignements recueillis à des fins de statistiques. Les renseignements recueillis à ces fins s’appliqueront de façon générale et n’identifieront pas le consommateur ni la société d’assurances.

La Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE):

La LPRPDE protège les Canadiens en ce qui a trait à la collecte, à l’utilisation et à la communication des renseignements personnels. L’OAP applique les dix principes suivants visant la protection des renseignements personnels :

  1. Responsabilité : L’OAP est responsable des renseignements qui lui sont fournis et a désigné une personne qui doit s’assurer du respect des principes.
  2. Détermination des fins de la collecte des renseignements : L’OAP indiquera les fins pour lesquelles les renseignements sont recueillis avant ou au moment de la collecte.
  3. Consentement : Le consommateur doit être informé de la collecte, de l’utilisation ou de la communication de renseignements personnels et doit y consentir.
  4. Limitation de la collecte : La collecte de renseignements personnels doit être limitée aux fins déterminées par l’OAP pour la révision de la réclamation.
  5. Limitation de l’utilisation, de la communication et de la conservation : L’OAP utilisera ou communiquera les renseignements personnels uniquement pour les fins pour lesquelles ils ont été recueillis. L’OAP ne conservera les renseignements personnels que le temps nécessaire pour la réalisation des finalités déterminées.
  6. Exactitude : Les renseignements personnels doivent être aussi exacts, complets et à jour que l’exigent les fins pour lesquelles ils sont utilisés.
  7. Mesures de sécurité : Les renseignements personnels doivent être protégés au moyen de mesures de sécurité correspondant à leur degré de sensibilité.
  8. Transparence : L’OAP doit mettre à la disposition des consommateurs des renseignements précis sur ses politiques et ses pratiques concernant la gestion des renseignements personnels.
  9. Accès aux renseignements personnels : L’OAP doit informer toute personne qui en fait la demande de l’existence de renseignements personnels qui la concernent, de l’usage qui en est fait et du fait qu’ils sont communiqués à des tiers et lui permettre de les consulter. Cette personne pourra contester l’exactitude et l’état complet des renseignements. Cependant, un consommateur n’aura pas accès aux renseignements recueillis ou produits dans le cadre de la révision par l’OAP et tous les dossiers appartenant à l’OAP demeureront confidentiels et ne seront pas remis, directement ou indirectement aux parties en cause ni à des tiers. Les consommateurs et les sociétés d’assurances acceptent de ne pas exiger les dossiers de l’OAP par voie de sommation ou autrement dans le cadre d’une procédure en cours ou future.
  10. Possibilité de porter plainte contre le non-respect des principes : Un consommateur doit être en mesure de se plaindre du non-respect des principes énoncés ci-dessus en communiquant avec la personne responsable désignée par l’OAP.

Au Québec: Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé.