Le processus de règlement des plaintes

L’OAP aide tout consommateur qui a des préoccupations concernant un produit ou un service en assurance de personnes, qu’il s’agisse d’une assurance vie, d’une assurance invalidité, de prestations maladies pour les employés, d’une assurance voyage ou de politiques de placement en matière d’assurance comme des rentes ou des fonds distincts ou qui veulent faire valoir une réclamation concernant ces produits.

Vous trouverez dans cette section des renseignements sur la façon de traiter avec votre société d’assurances si vous avez une plainte à formuler. Nous vous y présentons également un aperçu du processus de résolution des différends de l’OAP.

Nos conseillers aux plaintes expérimentés vous guideront tout au long du processus.

Bien souvent, un simple appel téléphonique de notre part ou une révision des renseignements suffisent pour régler un différend. Les problèmes sont souvent attribuables à un malentendu ou à des renseignements incomplets.

L’OAP offre en tout temps une assistance à l’échelle du Canada et dans les deux langues officielles par le biais de notre site Internet et de nos lignes téléphoniques sans frais d’assistance libre-service. De plus, des conseillers sont disponibles pour une assistance directe durant les heures habituelles de bureau (heure de l’Est).

À Toronto 416-777-9002	À Montréal 514-282-2088
Sans frais 1-888-295-8112	Sans frais au Québec 1-866-582-2088

Aperçu du processus
Première étape :
Avant de vous prévaloir du processus de résolution de différends de l’OAP vous devez tenter de trouver une solution avec votre société d’assurances. Toutes le sociétés membres de l’OAP doivent avoir un processus de règlement des plaintes et remettre aux consommateurs qui en font la demande un exemplaire de ce document.
Cliquez ici pour accéder à un guide qui vous aidera à traiter une plainte avec votre compagnie d’assurance.

Deuxième étape :
L’OAP peut se charger de votre dossier si, une fois que vous avez reçu une réponse définitive de votre société d’assurance, vous souhaitez poursuivre vos démarches ; ou si votre société d’assurance ne rend pas sa décision dans les 90 jours de l’accusé de réception de votre plainte.

Pour que nous enclenchions nos procédures, vous devez nous faire parvenir le formulaire Autorisation et Entente original et signé de votre part ainsi que des copies de tous vos documents reliés à votre plainte. Si vous n’êtes pas certain des documents que vous devez nous faire parvenir, veuillez contacter l’un de nos conseillers aux plaintes pour une assistance.
Cliquez ici pour télécharger le formulaire Autorisation et Entente.

Un conseiller expérimenté étudiera votre dossier de manière impartiale afin de recueillir les renseignements pertinents et vous indiquera la meilleure façon de procéder pour en arriver à un règlement. Bon nombre de différends sont réglés à cette étape.

Troisième étape :
Si l’OAP juge que votre demande est motivée, votre dossier sera transmis à un conciliateur. Ce dernier travaillera avec vous et votre société d’assurance pour trouver une solution mutuellement satisfaisante. Nos conciliateurs, impartiaux et persuasifs,
réussissent souvent à régler le différend.

Quatrième étape :
Si l’OAP juge votre plainte fondée, elle sera soumise à une autre révision, laquelle donne lieu à une recommandation non exécutoire pour le consommateur et la société d’assurance.