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Questions fréquemment posées

Êtes-vous le défenseur des consommateurs? L’OAP ne prend parti ni pour le consommateur ni pour la compagnie d’assurances. Toutes les recommandations que nous faisons sont fondées sur un examen impartial des faits pertinents, pour que chaque partie sache qu’elle reçoit un point de vue juste et objectif.

Combien ça coûte d’utiliser vos services? Tous les services sont gratuits pour les consommateurs de tout le Canada, aussi bien en anglais qu’en français.

Y a-t-il des limites au montant des indemnités que vous pouvez recommander? Il n’y a aucune limite. Par contre, la garantie d’une indemnité et le montant adéquat dépendront des faits de chaque cas. De plus, nous n’examinons pas les plaintes du point de vue des intérêts, coûts, dommages punitifs ou liés aux souffrances physiques et morales.

Les recommandations de l’OAP sont-elles exécutoires? Non. Nous apportons des recommandations de règlement volontaire qui évitent des procédures judiciaires complexes et coûteuses.

Quand et comment entamé-je une plainte? À tout moment, un analyste de règlement des différends peut vous orienter dans le processus de l’OAP ou celui de votre compagnie d’assurances. L’OAP peut examiner votre plainte en tout temps après que vous avez reçu votre lettre de position finale. Si 90 jours ont passé depuis que vous vous êtes plaint auprès de votre compagnie d’assurances et que vous n’avez pas reçu de « lettre de position finale », nous pouvons insister pour qu’ils examinent votre cas.

Combien de temps faut-il pour traiter ma plainte? La plupart des consommateurs recevront les résultats de leur examen initial dans les 90 jours à compter de la date de réception de tous les documents que nous requérons de votre part. Notre objectif vise à clore 80 % de nos cas en 120 jours.

Existe-t-il des circonstances dans lesquelles vous ne pouvez traiter ma plainte, même après que j’ai terminé le processus de ma compagnie? L’OAP est toujours à votre disposition pour parler d’une plainte, mais l’OAP ne peut pas examiner certains types de plaintes.

Puis-je présenter directement ma plainte à un conciliateur, en omettant l’analyste de règlement des différends? Notre processus de traitement des plaintes a été conçu tout spécialement pour traiter votre plainte le plus rapidement et efficacement possible. Étant donné que la plupart des plaintes sont sujettes à un règlement précoce, elle doit d’abord être examinée par notre analyste de règlement des différends.

Qu’arrive-t-il si je ne suis pas satisfait de l’issue du règlement? Si nous trouvons que votre plainte n’est pas fondée ou que nous sommes dans l’incapacité de résoudre la plainte, vous avez le droit d’engager d’autres recours, comme une action judiciaire ou une plainte auprès d’un organisme de réglementation dans votre région.

Est-ce que je devrais parler à mon avocat avant de présenter une plainte à l’OAP? On vous demandera ainsi qu’à votre compagnie d’assurances de signer une entente visant à suspendre le délai de prescription pendant que l’OAP étudie votre plainte. Au Québec, toutefois, une telle entente n’est pas possible légalement. Vous devriez parler à un avocat si vous avez des questions à ce sujet ou sur la manière dont le fait de travailler avec l’OAP affecte votre délai de prescription. Nous ne fournissons pas de conseils juridiques.

Comment pouvez-vous demeurer impartial et indépendant alors que l’OAP est financé par des compagnies d’assurances de personnes? Au Canada et ailleurs dans le monde, les organismes de réglementation et les services de conciliation du secteur des services financiers sont typiquement financés par les industries qu’ils couvrent, plutôt que par les contribuables. L’indépendance de l’OAP est protégée par la garantie que les compagnies d’assurances ne contrôlent pas nos opérations. Pour garantir l’impartialité, nos opérations sont supervisées par le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA), ainsi que par notre conseil d’administration indépendant. Notre budget est fixé par le Conseil de l’OAP, uniquement en fonction des recommandations des administrateurs indépendants. Notre directrice exécutive, qui gère les affaires quotidiennes, n’a aucun lien avec l’industrie des assurances de personnes.

Êtes-vous à même de répondre à des questions d’ordre général sur les assurances de personnes? Oui. Nous offrons un service d’information gratuit.