OLHI – OmbudService for Life & Health Insurance | Resolution of your Canadian Insurance Concerns | OLHI

Notre processus

Notre aide est gratuite, rapide et impartiale. Nous guidons les consommateurs au travers du processus de règlement de plaintes en :

  1. Répondant à des questions au sujet de votre plainte ou de votre police d’assurance
  2. Vous disant la manière de communiquer une plainte auprès de votre compagnie d’assurance vie ou d’assurance maladie, si vous ne l’avez pas déjà fait
  3. Vous aidant si 90 jours se sont écoulés après avoir déposé une plainte auprès de votre compagnie d’assurances et que vous n’avez pas reçu de décision finale de leur part
  4. Examinant à nouveau votre plainte si vous n’êtes pas satisfait de la décision finale de votre compagnie d’assurances

Afin de maintenir une position juste et indépendante, nous ne prenons parti ni pour le consommateur ni pour la compagnie d’assurances. Toute recommandation faite par nous est fondée sur notre évaluation indépendante de tous les faits pertinents.

Notre processus de plaintes en quatre étapes :

Première étape :
Avant de nous apporter votre plainte, vous devez d’abord essayer de la résoudre directement avec votre compagnie d’assurances; l’OAP n’entame pas de plaintes avec une compagnie d’assurances en votre nom. Apprenez comment fonctionne le processus de la compagnie . L’OAP est toujours à votre disposition pour parler d’une plainte, mais certains types ne sont pas de notre ressort. Voir si dessous pour les cas ou on ne peut pas aider.

Deuxième étape :
L’OAP peut examiner votre plainte à tout moment après que vous avez reçu votre lettre de position finale. Si 90 jours ont passé depuis que vous vous êtes plaint auprès de votre compagnie d’assurances et que vous n’avez pas reçu de « lettre de position finale », nous pouvons insister pour qu’ils examinent votre cas.

Pour procéder à notre examen indépendant, vous devez soumettre votre plainte, ainsi que le formulaire d’autorisation et tous les documents liés à votre plainte. Vous pouvez trouver quelles sortes de documents sont nécessaires, ici. Si vous n’êtes pas sûr de ce que vous devez envoyer, veuillez nous contacter.

Un analyste de règlement des différends recueillera toute l’information pertinente auprès de vous et de la compagnie d’assurances et il s’entretiendra avec vous concernant votre plainte. Nous vous informerons par la suite si votre plainte est fondée. Beaucoup de cas sont réglés à ce stade.

Troisième étape :
Si nous trouvons que votre plainte est fondée, elle sera transmise à un conciliateur. Le conciliateur travaillera avec vous et votre compagnie d’assurances en vue d’essayer de parvenir à une entente.

Quatrième étape :
Si notre conciliateur ne parvient pas à une entente et qu’il y a motifs à poursuivre la plainte, nous la soumettrons à notre experte en règlement des litiges. L’experte en règlement des litiges vous interviewera, vous et votre compagnie d’assurances, puis elle fera un rapport contenant un règlement de recommandations non exécutoires. À ce jour, toutes les recommandations de l’experte en règlement des litiges ont été acceptées par les compagnies d’assurances.

Quand nous ne pouvons pas aider:

L’OAP est toujours à votre disposition pour discuter d’une plainte, mais nous n’avons pas la capacité d’examiner certains types. Par exemple :

  • Plaintes au sujet de conseillers d’assurance indépendants
  • Plaintes sur une assurance vie ou maladie de l’étranger
  • Plaintes dont l’examen est déjà en cour, au tribunal ou aux mains d’un médiateur
  • Plaintes pour lesquelles une cour, un tribunal ou un médiateur a déjà pris une décision
  • Plaintes déposées par une entreprise, un professionnel de la santé ou un fournisseur de services professionnels afin de percevoir un paiement d’une compagnie d’assurances des personnes. Nous pouvons uniquement aider les consommateurs
  • Plaintes où un régime d’avantages sociaux n’est pas offert par une compagnie d’assurances. Les prestations sont fournies par un employeur qui décide des modalités et des échéances du paiement des demandes de règlement et non la compagnie d’assurances

Il se peut que nous refusions une plainte, dans certains cas. Par exemple :

  • La plainte fait actuellement l’objet d’une enquête par un organisme de réglementation
  • Il y a un endroit plus approprié pour traiter le litige
  • Beaucoup d’années ont passé depuis que la plainte nous a été présentée

Si vous vous demandez si nous pouvons vous aider, veuillez nous contacter.