OLHI – OmbudService for Life & Health Insurance | Resolution of your Canadian Insurance Concerns | OLHI

Notre processus

Notre aide est gratuite, rapide et impartiale. Nous guidons les consommateurs au travers du processus de règlement de plaintes en :

  1. Répondant à des questions au sujet de votre plainte ou de votre police d’assurance
  2. Vous disant la manière de communiquer une plainte auprès de votre compagnie d’assurance vie ou d’assurance maladie, si vous ne l’avez pas déjà fait
  3. Vous aidant si 90 jours se sont écoulés après avoir déposé une plainte auprès de votre compagnie d’assurances et que vous n’avez pas reçu de décision finale de leur part
  4. Examinant à nouveau votre plainte si vous n’êtes pas satisfait de la décision finale de votre compagnie d’assurances

Afin de maintenir une position juste et indépendante, nous ne prenons parti ni pour le consommateur ni pour la compagnie d’assurances. Toute recommandation faite par nous est fondée sur notre évaluation indépendante de tous les faits pertinents.

Notre processus de plaintes en quatre étapes :

Première étape :
Avant de nous soumettre une plainte à examiner, vous devez d’abord essayer de régler le différend directement avec votre compagnie d’assurances. Renseignez-vous sur la manière dont fonctionne le processus de la compagnie .

L’Ombudsman des assurances de personnes (OAP) est toujours disponible pour discuter de votre plainte avec vous et pour vous guider tout au long du processus de plainte de votre compagnie. Toutefois, nous ne sommes pas en mesure d’examiner formellement un cas tant que vous n’avez pas complété ce processus. Parfois, il nous est impossible d’intervenir : apprenez-en davantage sur les cas ou on ne peut pas aider.

Deuxième étape :

L’OAP peut examiner formellement votre plainte une fois que vous avez reçu votre lettre de position finale. Si 90 jours se sont écoulés depuis que vous avez porté plainte auprès de votre compagnie d’assurances et que vous n’avez pas reçu de lettre de position finale, nous pouvons insister pour que la compagnie d’assurances examine votre cas.

Afin que nous puissions procéder à notre examen indépendant, vous devez nous soumettre votre plainte, ainsi que le formulaire d’autorisation et tous les documents liés à votre plainte. Vous trouverez ici une liste des documents exigés. Si vous n’êtes pas certain de ce que vous devez nous envoyer, veuillez communiquer avec nous.

C’est au consommateur qu’il revient d’initier un contact avec l’OAP. Par exemple, une compagnie d’assurances ne nous informera jamais de votre situation ni de votre plainte. Par contre, la compagnie d’assurances vous informera de l’OAP et ce sera à vous de décider si vous désirez ou non communiquer avec nous.

Un analyste de règlement des différends recueillera tous les renseignements pertinents qui vous concernent, vous et votre compagnie d’assurances, et il discutera de votre plainte avec vous. Nous vous informerons par la suite si votre plainte est bien fondée. Un bon nombre de cas sont réglés à cette étape-ci.

Troisième étape :
Si nous trouvons que votre plainte est fondée, elle sera transmise à un conciliateur. Le conciliateur travaillera avec vous et votre compagnie d’assurances en vue d’essayer de parvenir à une entente.

Quatrième étape :
Si notre conciliateur ne parvient pas à une entente et qu’il y a motifs à poursuivre la plainte, nous la soumettrons à notre experte en règlement des litiges. L’experte en règlement des litiges vous interviewera, vous et votre compagnie d’assurances, puis elle fera un rapport contenant un règlement de recommandations non exécutoires. À ce jour, toutes les recommandations de l’experte en règlement des litiges ont été acceptées par les compagnies d’assurances.

Quand nous ne pouvons pas aider:

L’OAP est toujours à votre disposition pour discuter d’une plainte, mais nous n’avons pas la capacité d’examiner certains types. Par exemple :

  • Plaintes au sujet de conseillers d’assurance indépendants
  • Plaintes sur une assurance vie ou maladie de l’étranger
  • Plaintes dont l’examen est déjà en cour, au tribunal ou aux mains d’un médiateur
  • Plaintes pour lesquelles une cour, un tribunal ou un médiateur a déjà pris une décision
  • Plaintes déposées par une entreprise. Nous ne pouvons pas non plus aider les professionnels de la santé ni les fournisseurs de services professionnels afin de percevoir un paiement d’une compagnie d’assurances des personnes. Nous pouvons uniquement aider les consommateurs
  • Plaintes où un régime d’avantages sociaux n’est pas offert par une compagnie d’assurances. Les prestations sont fournies par un employeur qui décide des modalités et des échéances du paiement des demandes de règlement et non la compagnie d’assurances

Il se peut que nous refusions une plainte, dans certains cas. Par exemple :

  • La plainte fait actuellement l’objet d’une enquête par un organisme de réglementation
  • Il y a un endroit plus approprié pour traiter le litige
  • Beaucoup d’années ont passé depuis que la plainte nous a été présentée

Si vous vous demandez si nous pouvons vous aider, veuillez nous contacter.