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Processus des compagnies

Avant de présenter une plainte à l’OAP, vous devez d’abord essayer de la régler directement avec votre compagnie d’assurances. Toutes les sociétés d’assurances ont un processus interne de traitement des plaintes.

Que faire lors du dépôt d’une plainte auprès de votre compagnie d’assurances :

  • Agissez rapidement. Commencez par la personne ou le service de votre compagnie d’assurances avec qui vous avez fait affaire dès l’achat du produit ou du service. Si cette personne/ce service ne peut vous aider, demandez à qui adresser votre plainte. Assurez-vous que vous avez tous les documents appropriés comme les brochures, relevés de compte, exemplaires du contrat et l’information médicale, le cas échéant.
  • Faites-le par écrit. En général, il est préférable d’envoyer votre plainte par écrit. Avant l’envoi, demandez à qui vous devez adresser votre lettre et quels sont les documents à inclure. Inscrivez « Plainte » en haut de la lettre. Soyez précis sur ce qui s’est mal passé et à quel moment. Dites-leur quelle est la solution à laquelle vous vous attendez.
  • Appelez l’OAP. Avant d’envoyer votre plainte, il se peut que vous vouliez parler avec un analyste de règlement des différends de l’OAP pour vous conseiller sur les faits et les documents utiles à inclure dans votre courrier.
  • Comprenez le processus de votre compagnie d’assurances. Toutes les compagnies d’assurances ont un processus de traitement des plaintes. Demandez-leur de vous fournir leur procédure de plaintes par écrit et suivez les étapes requises. Cette information est disponible sur le site Web des compagnies.
  • Exigez une lettre de position finale. Il y a toujours quelqu’un au sein de votre compagnie d’assurances qui est autorisé à prendre une décision définitive concernant votre plainte. Cette personne vous fournira une « lettre de position finale », au nom de la compagnie.

Conseils pratiques :

  • Soyez calme et courtois. Bien que le fait d’essayer de régler une plainte puisse être frustrant et stressant, d’expérience, une attitude courtoise facilite la communication et favorise un règlement plus rapide.
  • Soyez patient et tenace. Selon la situation, il se peut que vous deviez escalader votre plainte si vous n’êtes pas satisfait de la réaction de votre compagnie d’assurances – ou s’ils prennent plus de 90 jours pour parvenir à une décision.
  • Conformez-vous au processus. Les assureurs disposent de ressources et de processus spécialisées pour le traitement des plaintes. Essayer de «brûler les étapes» résultera, en général, à ce que vous soyez réorienté vers la personne assignée au processus de plainte de la compagnie – la personne avec laquelle vous êtes déjà probablement en train de travailler.
  • Conservez des traces écrites. Prenez des notes sur tous les détails importants de vos conversations ainsi que le nom des personnes avec qui vous avez parlé et à quelles dates. Conservez des exemplaires de toute la correspondance que vous avez envoyée ou reçue. Quand vous partagez des documents justificatifs avec l’assureur ou avec l’OAP, envoyez des copies; gardez vos originaux.