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Questions fréquemment posées

Dois-je adhérer à l’OAP?
La législation canadienne exige que la plupart des compagnies d’assurances de personnes soient membres d’un service indépendant de règlement des différends. Quatre-vingt-dix-neuf pour cent des assureurs canadiens d’assurances de personnes sont membres de l’OAP.

L’adhésion à l’OAP est-elle gratuite?
Nous sommes financés par nos sociétés membres qui paient des droits d’adhésion sur la base de leur taille ou de leur volume d’affaires. Notre budget et les droits d’adhésion sont fixés chaque année par notre conseil d’administration.

Si les assureurs paient pour adhérer, ont-ils leur mot à dire dans la manière dont l’OAP fonctionne?
L’indépendance et l’impartialité de l’OAP sont fondamentales à notre mandat et par conséquent les sociétés membres ne contrôlent pas nos opérations. Le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA) et le conseil d’administration de l’OAP supervisent nos opérations.

L’OAP est-il le défenseur des consommateurs?
Non. L’OAP ne prend parti ni pour le consommateur ni pour la compagnie d’assurances. Toutes les recommandations que nous faisons sont fondées sur un examen impartial des faits pertinents.

Les recommandations de l’OAP sont-elles exécutoires?
Non. Nous apportons des recommandations de règlement volontaire qui évitent des procédures judiciaires complexes et coûteuses.

Y a-t-il des limites au montant des indemnités que l’OAP peut recommander?
Non. Toutefois, la garantie d’une indemnité et le montant adéquat dépendront des faits de chaque cas. De plus, nous n’examinons pas les plaintes du point de vue des intérêts, coûts, dommages punitifs ou liés aux souffrances physiques et morales.

Existe-t-il des circonstances dans lesquelles vous ne pouvez traiter une plainte?
L’OAP ne peut pas examiner certains types de plaintes.

Les membres de l’OAP doivent-ils prévenir leurs clients de l’existence de l’OAP?
Oui. Les assureurs doivent aviser les consommateurs de l’existence de l’OAP à deux reprises : dès qu’un consommateur porte plainte par écrit auprès de l’assureur et lorsque l’assureur fournit au consommateur sa lettre de position finale.

L’OAP peut-il prendre en compte une plainte, si l’assureur n’a pas fourni de réponse définitive au consommateur?
Oui, si 90 jours se sont écoulés depuis que le consommateur s’est plaint auprès de l’assureur et qu’une lettre de position finale n’a pas été émise par ce dernier.

Quelle information l’assureur doit-il fournir à l’OAP dans le cadre de l’examen de plainte?
Les assureurs sont tenus de divulguer tous les renseignements et documents pertinents et non protégés.

Combien de temps faut-il à l’OAP pour traiter une plainte?
L’OAP vise à clore 80 % des plaintes reçues en moins de 120 jours.

Y-a-t-il des délais que les assureurs doivent respecter au cours du processus de plaintes de l’OAP?
Les assureurs sont tenus de divulguer à l’OAP tous les renseignements et documents pertinents et non protégés en moins de 30 jours et ils doivent répondre à toute recommandation de règlement dans un délai de 30 jours.

De quelle manière le processus de l’OAP affecte-t-il le délai de prescription légale?
Quand un consommateur dépose une plainte auprès de l’OAP, le délai de prescription légale est suspendu jusqu’à ce que la plainte soit classée – à moins que le consommateur réside au Québec. La législation du Québec n’autorise pas que les délais de prescription soient suspendus.

Quel est le protocole de l’OAP en matière de divulgation publique?
Si un assureur n’accepte pas les recommandations finales non exécutoires de l’OAP, l’OAP est tenu de publier notre rapport et nos recommandations. Le nom de l’assureur est indiqué, mais toute l’information pouvant identifier le consommateur est omise.

Où puis-je trouver de l’information additionnelle concernant le processus de plainte de l’OAP?
Consultez sur notre site Web la section Notre processus. Aussi, des renseignements additionnels sur le rôle de l’assureur dans le cadre du processus de plaintes de l’OAP sont exposés dans la partie V du Guide de référence du traitement des plaintes de l’ACCAP mis à la disposition des sociétés membres sur le site intranet de l’ACCAP.

Est-ce que l’OAP répond également à des questions d’ordre général sur les assurances de personnes – ou êtes-vous en place uniquement pour traiter des plaintes?
Oui. Nous offrons un service d’information gratuit.