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Confusion autour de la protection (Voyage)

Travelers health

Un couple d’Ontariens a planifié un voyage d’une vingtaine de jours au Pérou, la date de leur départ ayant été fixée au 18 avril 2010. Payés à l’avance, les coûts totaux du voyage, qui s’élevaient à plus de 9 000 $ pour les deux personnes, comprenaient les billets d’avion et un circuit de visite organisé dans l’ensemble du pays.

Au moment de faire ses réservations, le couple a souscrit une assurance contre les risques suivants : annulation et interruption de voyage, soins médicaux d’urgence, perte ou vol des bagages et des effets personnels, accident aérien et accident de voyage. Le contrat d’assurance prévoyait le remboursement de « la portion non utilisée des dispositions de voyage prépayées ».

Comme prévu, le couple est parti le 18 avril, mais l’homme a été malade dès son arrivée au Pérou et a été hospitalisé à Lima le 19 avril. Ayant reçu un diagnostic de trouble cardiaque, l’homme est demeuré à l’hôpital pendant neuf jours, jusqu’à ce que son état se stabilise et qu’il soit en mesure de rentrer au Canada avec son épouse. Étant donné cette hospitalisation, le couple n’a malheureusement pas pu participer au circuit de visite organisé dans l’ensemble du Pérou qu’il avait réservé et qui devait partir de Lima le 20 avril.

Pendant l’hospitalisation de son époux, la femme a dû louer une chambre d’hôtel à Lima, et le couple a bien évidemment été dans l’obligation d’assumer toute une gamme de frais médicaux et de dépenses connexes en raison de ce séjour à l’hôpital.

Peu après être rentré en Ontario, le couple a présenté une demande de règlement en vertu de son assurance voyage. L’assureur a cependant rejeté une bonne partie des dépenses alléguées dans une lettre qui précisait que les pertes n’étaient pas entièrement garanties aux termes de la police d’assurance. Dans cette lettre, l’assureur cite les dispositions suivantes de la police : « Qu’est-ce qui est exclu de la protection ? […] La protection ne s’applique pas aux pertes, aux sinistres ou aux dépenses de quelque nature que ce soit causés directement ou indirectement par : c) des dispositions de voyage prépayées pour lesquelles aucune prime d’assurance n’a été payée. » L’assureur soutenait par ailleurs que la police d’assurance du couple ne prévoyait qu’un remboursement maximal de 400 $ par personne pour les dispositions de voyages prépayées.

Dès qu’il a reçu la lettre de l’assureur, l’homme a communiqué avec le centre d’appels de la société d’assurances afin de savoir pourquoi la protection ne s’appliquait pas à la totalité des dépenses de voyage prépayées. Le représentant n’ayant pas répondu de manière satisfaisante aux questions du consommateur, celui-ci s’est résolu à téléphoner à l’OAP après plusieurs appels infructueux à son assureur.

Conformément au processus de l’OAP, l’homme fut rapidement aiguillé vers une analyste de règlement des différends de l’OAP (« ARD ») afin d’obtenir de l’aide. Après avoir discuté avec l’homme des faits à l’origine de la demande de règlement, ainsi que de la position présentée dans la lettre de l’assureur, l’ARD a conclu que la section du contrat qui portait sur les éléments exclus de la protection et que l’assureur citait dans sa lettre ne s’appliquait pas dans les circonstances, car le couple avait souscrit une assurance voyage qui garantissait tous les risques, y compris « la portion non utilisée des dispositions de voyage prépayées ». L’ARD a donc recommandé à l’homme de répondre par écrit à la lettre de l’assureur, en fournissant la documentation exigée par celui-ci, de même que des références aux dispositions de la police qui s’appliquent à la demande de règlement.

Suivant les recommandations de l’ARD, l’homme a écrit à son assureur le 28 juillet. Quelques semaines plus tard, l’analyste a reçu un appel de ce consommateur, qui souhaitait la remercier de son aide et lui apprendre que son assureur lui avait remboursé une somme de plus de 9 000 $.

Au fil de la conversation, l’ARD a appris qu’une erreur administrative était vraisemblablement à l’origine du refus initial de l’assureur. Après que le consommateur a répondu à son assureur par écrit en précisant la nature et les types de protections souscrites, conformément à la recommandation de l’analyste de règlement des différends, cette erreur fut rapidement cernée et l’assureur s’est empressé de régler la demande de remboursement du consommateur.

 

Avertissement : En vue de protéger la vie privée des parties impliquées, les noms, les lieux et les faits ont été modifiés. Cette étude de cas n’est fournie qu’à titre d’exemple. Chaque plainte que l’OAP examine contient différents faits et le libellé du contrat peut varier. Par conséquent, l’application des principes énoncés ici conduirait à des résultats différents dans des cas différents.