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Mésaventures aux portes du paradis (Voyage)

Travelers health

M. A. a communiqué avec l’OAP après que son assureur a refusé de lui rembourser un voyage aux Caraïbes qui a été annulé. Au moment où il a joint l’OAP, M. A. avait vu sa demande de paiement être refusée à trois reprises, toujours par le truchement de la même « lettre type ». Naturellement mécontent de la situation, M. A. était d’autant plus contrarié que sa compagne de voyage avait obtenu un remboursement pour le même séjour annulé plusieurs mois auparavant.

L’analyste de règlement des différends de l’OAP (« ARD ») qui a discuté avec M. A. a appris que ce dernier avait fait des réservations en septembre dernier, en vue d’un voyage aux Caraïbes pour lui-même et sa conjointe de fait. La date de départ a été fixée au mois de décembre, et le tout a été payé par carte de crédit. L’un des privilèges offerts aux titulaires de cette carte est une « assurance annulation » qui accorde un remboursement au titulaire dont le voyage, réglé au moyen de la carte de crédit, a été annulé dans certaines circonstances. La disposition en question prévoit le remboursement complet des coûts du voyage dans l’éventualité « du décès, d’une maladie, d’une blessure ou d’une mise en quarantaine du titulaire, d’un membre de sa famille immédiate, de son compagnon de voyage ou d’un membre de la famille immédiate de celui-ci. La maladie ou la blessure doit nécessiter la consultation et l’intervention d’un médecin et ce dernier doit recommander l’annulation du voyage ».

À l’insu de M. A. et de sa conjointe de fait, la fille de cette dernière a consulté un médecin au début de septembre, c’est-à-dire avant la réservation du voyage, pour des douleurs abdominales. Âgée de la mi-vingtaine et autonome, cette jeune fille n’habitait plus avec sa mère et M. A. En réalité, M. A. et sa conjointe ont appris que la fille de celle-ci avait consulté un médecin seulement deux mois après le fait, après qu’elle a obtenu ses résultats de tests et informé ses parents que le médecin avait recommandé de l’opérer pour lui retirer une masse cancéreuse. La jeune fille ayant évidemment été inscrite à une liste d’attente, aucune date précise n’avait été fixée pour l’opération, qui serait effectuée « le plus tôt possible ». La jeune fille a finalement appris que son opération devait avoir lieu quelques jours après le départ pour les Caraïbes de M. A. et de sa conjointe de fait, et c’est pourquoi ces derniers ont décidé d’annuler leur voyage.

Avant de procéder à l’annulation, M. A. a communiqué avec l’administrateur des demandes de règlement et obtenu les formulaires nécessaires pour soumettre une demande de remboursement du voyage annulé. Un dossier a été ouvert, puis M. A. s’est empressé de remplir et de soumettre son formulaire, ainsi que celui qui devait être rempli par le médecin traitant.

Environ six semaines plus tard, M. A. a reçu la réponse de l’administrateur des demandes de règlement, qui refusait de lui accorder un remboursement parce que « l’annulation du voyage n’est pas garantie par les modalités de la police d’assurance ».

Bien que M. A. ait téléphoné plusieurs fois à l’administrateur pour connaître les raisons pour lesquelles sa demande de règlement n’était pas « garantie », la société d’assurances s’est contentée d’envoyer deux autres lettres qui reprenaient la même justification. Au cours d’un de ses appels, M. A. a finalement appris que sa demande a été refusée parce que la fille de sa conjointe avait consulté un médecin avant qu’il fasse ses réservations. M. A. ne comprenait pas cette explication, ni lui, ni sa conjointe n’ayant été informé de la chose avant que le diagnostic ne soit confirmé, plusieurs mois après avoir réservé leur voyage.

Cette incompréhension était d’autant plus profonde que la conjointe de M. A., qui avait présenté une demande similaire à son propre assureur, s’était vu rembourser les coûts du voyage annulé moins d’un mois après avoir envoyé sa demande.

M. A. a donc décidé de communiquer avec l’OAP. Notre ARD lui a recommandé d’écrire au gestionnaire du service des demandes de règlement de son assureur plutôt que de continuer à téléphoner à l’administrateur, ce que M. A a fait. N’ayant reçu aucune réponse après deux mois, il a de nouveau communiqué avec l’OAP, et notre ARD a pris l’initiative d’écrire lui-même à l’ombudsman de l’assureur, réclamant qu’une réponse soit fournie à la lettre de M. A. Deux jours plus tard, le bureau de l’ombudsman a répondu à M. A., et une copie de la lettre fut également envoyée à l’OAP.

À terme, l’assureur de M. A. lui a expliqué qu’il refusait de rembourser le voyage parce qu’il jugeait que l’état de la jeune fille ne correspondait pas à la définition de « maladie » énoncée dans la police. En effet, il ne s’agissait pas d’une « maladie soudaine », puisque la jeune fille a éprouvé des symptômes nécessitant une visite chez le médecin avant que le voyage ne soit réservé. Une telle interprétation est courante parmi les assureurs, qui sont d’avis que tout état pathologique faisant l’objet d’une visite chez le médecin avant la réservation d’un voyage, mais diagnostiqué après cette réservation, constitue un terme retenu au lieu de condition préexistante non garantie par la police d’assurance voyage.

La mésaventure de M. A. a toutefois connu une issue positive, lorsque la société émettrice de sa carte de crédit a accepté de rembourser la totalité des coûts du voyage annulé, à la lumière des circonstances et en reconnaissance du bon dossier de ce client de longue date.

Avertissement : En vue de protéger la vie privée des parties impliquées, les noms, les lieux et les faits ont été modifiés. Cette étude de cas n’est fournie qu’à titre d’exemple. Chaque plainte que l’OAP examine contient différents faits et le libellé du contrat peut varier. Par conséquent, l’application des principes énoncés ici conduirait à des résultats différents dans des cas différents.