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Il y a trente ans, Mme B. avait souscrit une assurance vie. La prime changerait au fil des ans et la valeur de rachat fluctuerait, mais comme elle l’avait compris, on garantissait de lui verser une assurance vie libérée de 200 000 $ à 65 ans. Avec le temps, le contrat original a été transféré par la suite à plusieurs assureurs.
Lorsqu’elle a atteint 65 ans, Mme B. a reçu une lettre l’informant que sa police était à présent libérée; aucune prime supplémentaire n’était nécessaire afin de maintenir la valeur de 200 000 $ et afin de garder son contrat en vigueur. Mme B. a arrêté de verser des paiements, mais après quelques années, elle a reçu une lettre lui indiquant que sa police était désormais évaluée à 158 000 $.
Bien qu’aucune autre prime ne fût requise pour maintenir la police en vigueur, l’assureur a affirmé que le capital assuré serait constamment révisé en vue d’un rajustement. Mme B. n’était pas d’accord et a communiqué avec l’OAP pour un examen indépendant, impartial et gratuit de son dossier. Elle nous a fourni la lettre de position finale et des exemplaires de toute sa correspondance avec les divers assureurs qui avaient détenu le contrat au cours des années. Nous avons également reçu le dossier de l’assureur actuel.
Au premier abord, l’OAP pensait qu’il n’y aurait probablement aucun fondement pour négocier, car la réduction du capital assuré était sans doute contractuelle.
Toutefois, l’analyste de règlement des différends (ARD) de l’OAP a découvert que Mme B. avait une lettre de l’assureur initial, garantissant par écrit le capital assuré de 200 000 $, sans rajustements à ce montant. C’est la raison pour laquelle la plainte a été escaladée à un conciliateur pour un examen détaillé.
En parlant avec l’assureur, le conciliateur était d’accord que le contrat énonce clairement les nouveaux calculs des primes et le fait que le montant pourrait changer après l’âge de 65 ans. Quoi qu’il en soit, il a également mentionné qu’on ne pouvait ignorer la lettre de garantie. Après un examen supplémentaire, l’assureur a accepté de respecter l’engagement que l’assureur précédent avait pris, confirmant que le capital assuré ne serait pas recalculé à l’avenir.
Avertissement : En vue de protéger la vie privée des parties impliquées, les noms, les lieux et les faits ont été modifiés. Cette étude de cas n’est fournie qu’à titre d’exemple. Chaque plainte que l’OAP examine contient différents faits et le libellé du contrat peut varier. Par conséquent, l’application des principes énoncés ici conduirait à des résultats différents dans des cas différents.