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Soulagement hypothécaire (Les créanciers )

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M. S. s’est adressé à l’OAP au début de l’année 2012. L’analyste de règlement des différends de l’OAP (« ARD ») qui a répondu à l’appel a appris que le consommateur était âgé de 61 ans et qu’il avait toujours travaillé dans le domaine de l’horticulture jusqu’à ce qu’il se blesse au dos il y a quatre ans. Incapable de travailler depuis l’accident, il a été déclaré « totalement invalide » par la Régie des rentes du Québec (RRQ). Pour toucher des prestations de la RRQ, M. S. avait dû prouver que son incapacité était « grave et permanente ».

Le consommateur devait 20 000 $ à son créancier hypothécaire. Après son accident, l’assureur avait effectué les versements hypothécaires en vertu de l’assurance crédit achetée avec l’hypothèque. Selon cette assurance, en cas d’incapacité, l’assureur s’engageait à payer 150 % des versements hypothécaires et autres frais liés. Cela signifiait qu’en plus de couvrir la totalité des versements hypothécaires, l’assurance de M. S. couvrait 50 % des autres dépenses liées à l’hypothèque comme l’assurance habitation, les taxes foncières, etc. De plus, M. S. n’avait plus à payer les primes mensuelles de l’assurance crédit. Toutefois, après 12 mois, l’assureur a cessé d’effectuer tous les paiements et a exigé que M. S paye les primes mensuelles de l’assurance crédit.

M. S. s’est adressé à l’OAP pour obtenir le remboursement total de son hypothèque. Cette demande était justifiée, à son avis, car il avait été déclaré « totalement invalide » par la RRQ en 2008. Son état ne s’était pas amélioré depuis l’accident et il se jugeait incapable d’exercer quelque fonction que ce soit.

L’ARD lui a expliqué qu’il était normal que des prestations soient versées pendant un certain temps (12 mois dans ce cas-ci) compte tenu de l’incapacité de l’assuré à exercer ses fonctions. Toutefois, à l’issue de cette période, M. S. allait devoir prouver son incapacité à exercer quelque fonction que ce soit pour que l’assureur continue de lui verser des prestations. Elle lui a également expliqué que le jugement de la RRQ ne signifiait pas nécessairement qu’il ne          « pouvait exercer quelque fonction que ce soit », condition qu’il devait remplir pour recevoir les prestations en vertu de la police.

L’ARD a indiqué à M. S. qu’avant de soumettre une plainte à l’OAP il devait d’abord soumettre sa plainte à son assureur. Elle lui a suggéré d’écrire à l’assureur et de lui demander une évaluation formelle de son dossier, et de fournir à son assureur tous les renseignements qu’il venait de partager avec l’OAP.

Un mois plus tard environ, M. S. a rappelé l’OAP indiquant qu’il avait reçu un appel de son assureur qui lui offrait de payer une portion de l’hypothèque. Il ne comprenait pas la raison de cette offre et ne savait pas si l’assureur acceptait son invalidité. Notre analyste a suggéré à M. S. de poser ces questions à l’assureur et de proposer une contre-offre.

Plusieurs mois plus tard, M. S. a rappelé l’ARD pour l’informer de l’évolution de son dossier. Il a expliqué qu’il avait eu plusieurs conversations avec son assureur et que plusieurs offres et contre-offres avaient été faites. Sa plainte avait enfin été transmise à l’Ombudsman de l’assureur. En fin de compte, l’assureur avait accepté de payer la totalité de l’hypothèque de   20 000 $. En échange, M. S. a accepté de renoncer à son droit des prestations supplémentaires de 50 % prévu au contrat et de renoncer au remboursement des primes d’assurance-crédit.

M. S. était soulagé de ne plus avoir à s’inquiéter au sujet de son hypothèque, compte tenu de son âge et de son incapacité à travailler, et a remercié l’ARD de l’avoir aidé à comprendre le processus de règlement des plaintes de l’assureur.

Avertissement : En vue de protéger la vie privée des parties impliquées, les noms, les lieux et les faits ont été modifiés. Cette étude de cas n’est fournie qu’à titre d’exemple. Chaque plainte que l’OAP examine contient différents faits et le libellé du contrat peut varier. Par conséquent, l’application des principes énoncés ici conduirait à des résultats différents dans des cas différents.