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M. T. s’est adressé à l’OAP pour obtenir de l’aide avec le rétablissement de sa prestation de retraite en vertu de son assurance collective. L’analyste de règlement des différends de l’OAP qui a répondu à l’appel a appris que cette prestation avait été consentie il y a plusieurs années dans le cadre d’une offre de retraite anticipée négociée avec l’employeur. L’employeur était une société d’assurance-vie et d’assurance-maladie membre de l’OAP.
L’OAP a appris que cette situation n’avait pas causée de problème jusqu’à ce que l’ancien employeur de M. T. lui ait envoyé une lettre qu’il n’a pas reçue parce que celle-ci avait été expédiée à une ancienne adresse postale. Cette lettre avisait le consommateur qu’il devait fournir un certificat médical attestant de son invalidité pour continuer à recevoir la prestation d’assurance-vie. Cette lettre a été suivie, un mois plus tard, d’une deuxième lettre informant le consommateur que la prestation était annulée vue qu’il n’avait pas fourni le certificat médical exigé. Cette deuxième lettre avait été expédiée à la bonne adresse.
M. T. a indiqué à l’OAP qu’il avait alors communiqué avec son ancien employeur pour discuter de la situation. C’est alors qu’il a appris que les lettres avaient été envoyées à des adresses différentes parce que l’employeur avait consulté des bases de données différentes pour retrouver son adresse. Après vérification, il a été établi que la base de données utilisée pour la première lettre n’avait pas été mise à jour. Mis au courant de cette erreur, M. T. a demandé une confirmation écrite que sa prestation d’assurance-vie continuerait dans le cadre de son programme de retraite. À sa grande surprise, il a reçu plusieurs mois plus tard, une confirmation que la société ne rétablirait pas la prestation compte tenu qu’elle n’était pas tenue de le faire.
Heureusement, l’ancien employeur de M. T. a choisi de traiter cette situation comme un dossier d’assurance, plutôt que comme une question liée à l’emploi. Par conséquent, il a communiqué sa décision finale par écrit et a invité M. T. à s’adresser à l’OAP s’il était insatisfait de la décision. Comme d’habitude, la décision finale de l’assureur contenait les coordonnées de l’OAP et une brève explication du rôle impartial de l’OAP en matière de résolution des différends entre assureurs et consommateurs.
Après avoir discuté de la situation avec M. T. et avoir examiné la position finale de l’assureur, l’OAP a jugé que la demande était motivée, et a transmis le dossier à un conciliateur. Ce dernier a étudié l’information fournie et a ensuite discuté avec le consommateur. Il a confirmé que l’entente conclue avec l’employeur concernant sa prestation de retraite anticipée datait de plusieurs années et qu’il s’agissait d’une entente verbale avec son supérieur de l’époque. Le consommateur était très inquiet car il se croyait maintenant non assurable et parce que certains des souscripteurs de l’époque avaient quitté l’entreprise.
Le conciliateur a ensuite préparé une proposition à l’intention de l’employeur, dans laquelle il a décrit les faits qui lui ont été présentés. Il a suggéré qu’en dépit de l’absence de confirmation écrite de la part de l’entreprise à verser à M. T. une prestation de retraite, le fait que la prestation avait été versée pendant toutes ces années prouvait qu’il y avait eu entente. Il s’est dit d’avis que l’entente ne pouvait être annulée en raison d’une erreur dont le consommateur n’était pas responsable.
Éventuellement, l’employeur du consommateur a indiqué qu’il avait modifié sa position et qu’il s’était entendu avec l’assureur des avantages sociaux collectifs pour rétablir l’avantage d’assurance-vie du consommateur. Comme annoncé, cet avantage dépendrait d’une certification médicale continue d’invalidité totale.
L’employeur a remercié l’OAP d’avoir porté le problème des bases de données à son attention et confirmé qu’il avait entrepris une vérification interne des coordonnées des employés. Cette vérification a amené l’entreprise à modifier ses pratiques en matière de tenue des dossiers des employés de manière à éviter que d’autres problèmes de cette nature ne se produisent dans l’avenir, avec M. T. et d’autres employés actuels ou anciens.
Avertissement : En vue de protéger la vie privée des parties impliquées, les noms, les lieux et les faits ont été modifiés. Cette étude de cas n’est fournie qu’à titre d’exemple. Chaque plainte que l’OAP examine contient différents faits et le libellé du contrat peut varier. Par conséquent, l’application des principes énoncés ici conduirait à des résultats différents dans des cas différents.
