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À qui le tour ? (Les créanciers)

Policy

Au moment d’acheter sa remorque, M. G. a souscrit une assurance collective des créanciers offerte par son concessionnaire. La documentation afférente confirmait que M. G. avait demandé de bénéficier d’une assurance vie et d’une assurance invalidité pour protéger le financement de sa remorque.

Étant devenu invalide, M. G. a communiqué avec le concessionnaire en vue de soumettre une demande de prestations d’invalidité pour le remboursement de son prêt pendant la période où il était incapable de travailler. C’est alors que M. G. a appris que le prêt relatif à sa remorque était assorti d’une assurance vie seulement, contrairement à ce qu’affirmait la documentation qu’il avait en sa possession.

M. G. a donc rencontré un représentant de son concessionnaire afin de discuter du problème posé par les garanties de son contrat d’assurance. Le représentant a admis la responsabilité du concessionnaire et confirmé son erreur. Il a même offert, à un certain moment, de payer les primes d’assurance invalidité pour le compte de M. G., une offre qu’il a par la suite retirée.

Au moment où il a communiqué avec l’OAP, M. G. avait déjà tenté à plusieurs reprises de régler le dossier lui-même, mais sans succès. Il éprouvait beaucoup de frustration, plus particulièrement parce qu’il ne savait pas à quelle partie s’adresser. Devait-il poursuivre ses démarches auprès du concessionnaire, de la tierce partie soit l’administrateur du régime ou de la société d’assurances elle-même ? À première vue, M. G. semblait avoir été désavantagé par les décisions du concessionnaire, et non celles de la société d’assurances ou de l’administrateur du régime.

La collecte de données supplémentaires s’imposait donc pour determiner la meilleure démarche pour régler la situation. Une analyste de règlement des différends de l’OAP (« ARD ») a d’abord communiqué avec la tierce partie, l’administrateur, dont le rôle est de veiller à l’administration du régime d’assurance pour le compte de l’assureur. La démarche a permis de confirmer que seul un certificat d’assurance vie avait été émis pour M. G. et qu’il ne bénéficiait d’aucune protection en cas d’invalidité. C’est à ce moment que notre ARD a commencé à craindre que l’assureur refuse d’examiner les demandes de prestations d’invalidité de M. G., même si celui-ci ou le concessionnaire acceptait de payer la prime de l’assurance invalidité. L’ARD a donc écrit au responsable du traitement des plaintes de la société d’assurances pour lui faire part de la situation et lui demander si l’assureur accepterait les demandes de prestations de M. G. s’il recevait les versements de la prime.

Le responsable du traitement des plaintes de la société d’assurances a informé l’OAP qu’il procédait à une enquête sur le sujet. Ayant déjà joint le concessionnaire, il tentait de communiquer avec M. G. afin de connaître sa version de la situation. Un suivi a été effectué par notre ARD, qui a encore une fois tenté de savoir si l’assureur accepterait d’assumer la responsabilité des demandes de prestations dans l’éventualité où l’enquête révélerait que la faute incombe au concessionnaire et où la prime serait ultérieurement payée.

C’est ainsi que notre ARD a appris que le responsable du traitement des plaintes de l’assureur soumettrait la question à l’attention de la haute direction de la société. Les parties ont fini par convenir d’un règlement, en vertu duquel le concessionnaire acceptait de payer la moitié de la prime d’assurance invalidité, M. G. devant s’acquitter de l’autre moitié, et l’assureur s’engageait à accepter les demandes de prestations de M. G. sur réception du paiement total de la prime.

M. G. s’est dit très reconnaissant de l’aide que l’OAP lui a fournie relativement à ce règlement, grâce auquel ses demandes de prestations seraient désormais acceptées, conformément à ses attentes initiales selon lesquelles il était protégé en cas d’invalidité.
Avertissement : En vue de protéger la vie privée des parties impliquées, les noms, les lieux et les faits ont été modifiés. Cette étude de cas n’est fournie qu’à titre d’exemple. Chaque plainte que l’OAP examine contient différents faits et le libellé du contrat peut varier. Par conséquent, l’application des principes énoncés ici conduirait à des résultats différents dans des cas différents.