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Information caduque (vie)

Portrait of handsome Asian manager in his office

Après le décès de son père, M. J. a réclamé les prestations prévues par plusieurs polices d’assurance vie temporaires auprès de la même compagnie d’assurances. Toutes ont été versées à l’exception d’une seule tombée en déchéance quelques années plus tôt pour non-paiement des primes. La compagnie d’assurances a refusé la réclamation parce qu’elle avait envoyé au père de M. J. un avis de prime échue avant que la police n’expire.

M. J. a apporté sa lettre de position finale à l’OAP. Celui-ci a expliqué à notre analyste de règlement des différends (ARD) que son père n’avait pas reçu l’avis en question. Puisque M. J. avait procuration pour son père, celui-ci avait contacté la compagnie d’assurances afin que les primes soient prélevées de manière automatique. À cette occasion, il avait demandé au représentant à la clientèle quel était le statut de chacune des polices. Le représentant avait assuré M. J. que toutes étaient en règle.

L’ARD de l’OAP a passé en revue l’information de M. J. et de la compagnie d’assurances. Elle a recommandé qu’un conciliateur fasse une enquête approfondie. En enquêtant, le conciliateur a noté deux détails importants : Premièrement, non seulement on avait dit à M. J. au téléphone que toutes les polices étaient en bonne et due forme, mais deux ans plus tard il avait également reçu une lettre confirmant que toutes les polices d’assurance étaient en vigueur – y compris la police déchue. Deuxièmement, l’avis de la compagnie d’assurances avait été envoyé à la mauvaise adresse. Lorsque le courrier avait été retourné à la compagnie, personne n’avait vérifié les dossiers pour trouver la bonne adresse. L’adresse exacte était en effet dans les dossiers de la compagnie d’assurances.

Le conciliateur s’est mis en relation avec la compagnie d’assurances de M. J. pour faire le point sur la situation. Il a expliqué que M. J. avait appelé la compagnie d’assurances durant le laps de temps où la police aurait pu être rétablie. Si à l’époque, on lui avait parlé de la caducité de l’information, on avait toute raison de croire qu’il aurait rétabli la police puisqu’il avait déjà plusieurs autres polices avec cette même compagnie. Du fait qu’on ne lui avait pas donné la bonne information, le créneau pour exercer le droit de rétablir la police s’était écoulé.

La compagnie d’assurances a approuvé la recommandation de l’OAP de payer l’indemnisation d’assurance de la police restante.

Avertissement : En vue de protéger la vie privée des parties impliquées, les noms, les lieux et les faits ont été modifiés. Cette étude de cas n’est fournie qu’à titre d’exemple. Chaque plainte que l’OAP examine contient différents faits et le libellé du contrat peut varier. Par conséquent, l’application des principes énoncés ici conduirait à des résultats différents dans des cas différents.